Хэрэглэгчээ хэрхэн тодорхойлох вэ?

  • Хэрэглэгчээ хэрхэн тодорхойлох вэ?

    Аливаа байгууллага болон бизнес эрхэлж байгаа хэн бүхний хамгийн түрүүнд анхаарлаа хандуулах ёстой асуудал бол хэрэглэгчид юм. Хэн танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонирхож, худалдан авалт хийх вэ? гэдэгт анхаарлаа хандуулж, төлөвлөх нь чухал. Тэгвэл

    Хэрэглэгч гэж хэн бэ?

    Хэрэглэгчид, үйлчлүүлэгчид нь аливаа байгууллагын оршин тогтнох үндэс бөгөөд тэдэнгүйгээр ямар ч компани “амьд үлдэх” аргагүй. Үйчлүүлэгч хаан гэх нэрийн дор эвлэлдэн нэгдсэн хэрэглэгчид тухайн бараа бүтээгдэхүүний сул талыг олж мэдсэн л бол хэдэн зуун жил оршин тогтносон “Бизнес Загвар”-ыг ч гэсэн ор үндэсгүй үгүй хийх хүчтэй болжээ. Тиймээс зах зээлд нийлүүлж буй бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хүний хэрэгцээ, шаардлага, эрх ашигт нийцүүлэхийн тулд түүнийг улам төгөлдөржүүлж, шинэ инновацийг нэвтрүүлэх шаардлага бий болсоор байна.

    Үйлчлүүлэгчээ хэрхэн зөв тодорхойлох вэ?

    Шинэ санаа, шинэ бизнес сэдэж байгаа хүмүүс аливаа бизнес төлөвлөгөө боловсруулах үедээ голдуу “хийсвэр сэтгэмж”-ээр яриад байна гэдгээ мэддэг. “Бид бизнес зуучлалын үйл ажиллагаа эрхэлнэ”, “Манай үйлчлүүлэгчид бол хүүхдийн хувцасны загвар сонирхогчид байна” гэх мэтээр. Өнгөц харахад “А ха” ийм бизнес эрхэлдэг юм байна гээд ойлгомоор. Заримдаа бүр үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч нь хэн байх ёстойг бүр тас орхигдуулсан байдаг.  Эндээс үзэхэд бизнес эрхлэгчид, шинээр бизнес эрхлэх гэж байгаа хүмүүс ЗӨВХӨН “БҮТЭЭГДХҮҮН”-дээ л анхаарлаа төвлөрүүлдэг гэдэг нь ойлгомжтой байна. “Манай бүтээгдхүүн маш сайн учраас үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчид заавал худалдаж авна, авч л таараа” гэдэг бодолд хөтлөгдөнө. Гэтэл яг танай бүтээгдхүүнтэй адил төстэй бүтээгдхүүн үйлдвэрлэгчид бас зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж амжилтад хүрсэн байгаа. Энэ бол чин үнэн.

    Хийсвэрээр төсөөлсөн үйлчлүүлэгчид бус, харин яг тодорхой, “бодит үйлчлүүэгчид” л аливаа бүтээгдхүүн, үйлчилгээг худалдан авдаг. Гэхдээ тэд тухайн бүтээгдхүүн, үйлчилгээг “ГОЁ” болохоор нь худалдаж авч байгаа хэрэг огт биш, харин тухайн бүтээгдхүүн, үйлчилгээ нь ямар нэг тодорхой үүргийг гүйцэтгэх “ашигтай” учраас эсвэл яг тодорхой нэг “хэрэгцээг нь хангаж байгаа” учраас л худалдан авч байгаа хэрэг.

    Яг бодит хэрэгцээгээ хангах нь л үйлчлүүлэгчдэд “гоё” санагддаг. Тийм учраас та үйлчлүүлэгчдийнхээ

    • ямар ажил үүргийг нь хөнгөвчлөх, сайжруулах вэ?
    • ямар асуудлыг нь шийдэж өгөх вэ?
    • ямар хэрэгцээг нь хангаж өгөх вэ? гэдгийг эхлээд тодорхойлсон байх ёстой.

    Танай компанийг амжилтад хүргэх хамгийн гол зүйл бол эцсийн дүндээ танай үйлчлүүлэгчид л байх болно. Тэгэхлээр тэднийг судлахын тулд, тэдэнд хүрч ажиллахын тулд, тэдэнд ойртохын тулд дараахь асуултуудын хариултыг олоорой.

    Үйлчлүүлэгчийн сонсдог зүйлс нь юу вэ?

    • Гэр бүл, найз нөхөд, дотнын хүмүүс нь юуны тухай ярьдаг вэ?
    • Тэдний дарга нь юу гэдэг вэ?
    • Түүний худалдан авдаг, захиалдаг, тогтмол уншдаг, сонсдог, үздэг хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл нь ямар мэдээ, мэдээлэл дамжуулдаг вэ?

    Үйлчлүүлэгчийн хардаг, үздэг зүйлс нь юу вэ?

    • Үйлчлүүлэгчийн амьдралын орчин нь ямархуу байдалтай вэ?
    • Найз нөхөд нь хэн бэ? Тэд нарынх нь дүр төрх, байгаа байдал ямархуу вэ?
    • Зах зээлд ямар бүтээгдхүүн байна вэ?

    Үйлчлүүлэгчдийн бодол санаа, мэдрэмж нь юу вэ?

    • Үйлчлүүлэгч яг юуг сонирхоод байна вэ?
    • Түүний гол гол ажил, үүргүүд нь юу вэ?
    • Тэр аливаа зүйлд ямар шалгуураар ханддаг вэ?
    • Тэдний ямагт санаж, мөрдөж явдаг зүйл нь юу вэ?

    Үйлчлүүлэгч юуг хэлж, юуны тухай их ярьдаг вэ?

    • Үйлчлүүлэгч бусад хүмүүст юу ярьдаг вэ?
    • Ярьж байгаа зүйлээрээ ямархуу дүр төрхийг бий болгодог вэ?
    • Тэр яриагаараа ямар хандлага, ямар үзэл бодлоо илэрхийлдэг вэ?

    Үйлчлүүлэгчийн сөрөг, сул талууд нь юу вэ?

    • Тэд ямар эрсдлээс айдаг вэ?
    • Тэд ямар саад бэрхшээлийг тавьдаг вэ?
    • Тэд юунд бухимддаг, ямар бухимдлыг бий болгодог вэ?

    Үйлчлүүлэгчийн эерэг, сайн талууд нь юу вэ?

    • Түүний хувьд ямар хүсэл, ямар хэрэгцээгээ хангах нь чухал вэ?
    • Тэд ямар хэрэгцээгээ хангасан байгаа вэ?
    • Тэдэнд зугаатай санагддаг зүйлс нь юу вэ?
    • Тэд одоо байгаа дээрээ нэмээд юуг маш олноор нь эзэмшихийг хүсдэг вэ?
    • Тэд цаашдаа юунд хүрэхийг зорьж байгаа вэ?
    • Тэд амжилтын талаар юу гэж боддог в?

    Эдгээр асуултуудад хариулт олсноор амьдралын яг тодорхой нөхцөл байдалтай уялдсан тодорхой нэг үйлчлүүлэгчийн сегментийн дүр төрх, дүр зураг тодроод гараад ирнэ. Нөгөө хийсвэрээр сэтгээд, төсөөлөөд байсан үйлчлүүлэгч маань одоо яг тодорхой “зүс царай”-тай боллоо гэсэн үг. Боломжийн гэж үзэх үйлчлүүлэгчтэй ярилцаад үзэхэд дээрх төсөөллүүд нь үнэхээр бодит нөхцөлтэй яг таг таарах нь мэдэгдэнэ.

    Бизнес эрхлэгчид юун дээр алддаг вэ?

    Тэд үйлчилүүлэгчидтэйгээ ярилцахаас жийрхдэг.

    “Зах зээлд гаргахаар завдаж байгаа бүтээгдхүүнийхээ талаар үйлчлүүлэгчидтэй ярилцахад ихэнхидээ “ямар ч хэрэгцээгүй бүтээгдхүүн” гэж хэлэх вий дээ гэсэн “айдас” төрдөг” гээд хэлчихвэл жаахан эвгүй санагдах байх. Гэхдээ үйлчлүүлэгчидтэй ярилцахаасаа өмнө дасал дадал болгоогүй ч гэсэн хамаагүй эхлээд туршилтын судалгаа хийгээд үзэх хэрэгтэй. Зүгээр л нэг “буу халах” маягаар ярилцлага хийж болохгүй. Мөн “гутал нь хаагуураа бариу байгааг” асууж байгаа юм шиг, бас тэдэнд тулгараад байгаа асуудлыг ямар бүтээгдхүүн, үйлчилгээгээр шийдүүлэхийг хүсэж байна вэ? гэж асуух нь буруу. Ерөөсөө нэг их “сайхан төсөл” боловсруулаад тэр нь дараа нь бодит амьдрал дээр үйлчлүүлэгчдэд таалагдахгүй бол тийм төслийн хэрэг байхгүй. Тийм учраас аль болох эртхэн үйлчлүүлэгчидээсээ асууж, тэдний дүр зургийг эхлээд тодруулж бүтээгдхүүн эсвэл үйлчилгээгээ яг тэрхүү дүр зурганд тааруулах ёстой болж байна. Үүний тулд “бусдыг зөвөөр ойлгох нь” хэмээх загварыг бөглөж эхний алхмаа хийнэ. Дараагийн алхамд “Үнэ цэнийн загвар” буюу “үнэ цэнэ амлах самбар” дээрээ ажиллаарай. Энд үйлчлүүлэгчдийн дүр зургыг бүтээгдхүүн, үйлчилгээтэйгээ холбож өгнө.


    Бизнес эрхлэгч таныг хувийн болон бизнесийн тань амжилтыг ахиулах “Ашиг орлогоо 10 дахин нэмэгдүүлэх” зөвлөх үйлчилгээний танилцуулах сургалтанд урьж байна. Бүртгүүлэхийг хүсвэл доорх линкээр нэвтрэн бүртгүүлнэ үү